安(ān)保物(wù)業服務(wù)意識與溝通技(jì )巧，不要把溝通變成對抗！

感言

人的一生中(zhōng)，你求上，有(yǒu)可(kě)能(néng)居中(zhōng)；你求中(zhōng)，則有(yǒu)可(kě)能(néng)居下；而你若求下，則必定不入流。所以在人生起步的時候，立志(zhì)必須高遠(yuǎn)。要學(xué)雄鷹展翅飛，不效燕鵲安(ān)于栖。隻有(yǒu)這樣，才能(néng)激發你生命的潛能(néng)，步步為(wèi)營，逐漸走向輝煌。

1、業主永遠(yuǎn)是對的

A、含義：

就算業主有(yǒu)錯，也不要說他(tā)錯，永遠(yuǎn)不要得罪業主；即使業主在投訴時理(lǐ)由不足或與實際情況有(yǒu)出入時也能(néng)把對讓給業主，又(yòu)使物(wù)業公(gōng)司的利益無損。

B、如何正确認識業主

（1）業主是人

a、要尊敬業主，而不是當物(wù)品來擺布。他(tā)們可(kě)能(néng)不要求你對他(tā)的特殊對待，但要應該和其他(tā)人一樣的公(gōng)平對待

b、要充分(fēn)理(lǐ)解、尊重、滿足客人做為(wèi)“人”的需求

c、對待業主的不對之處要多(duō)加諒解、寬容。業主做為(wèi)人也是有(yǒu)缺點的，我們對業主不能(néng)苛求，應報着寬容、諒解的态度

（2）業主是服務(wù)的對象

所有(yǒu)與提供服務(wù)不相容的事情，都不應該做，無論如何不能(néng)去氣業主，業主是“花(huā)錢買服務(wù)”不是“花(huā)錢買氣受”。

a、業主不是品頭論足的對象

b、業主不是比高低、争輸赢的對象

c、業主不是說理(lǐ)的對象

d、業主不是教育和改造的對象

2、100-1=0

含義：

1）一個業主的不滿意可(kě)以導緻100個業主的不滿意（潛在市場的流失）；

2）以點代面，業主以一件事判定整個物(wù)業公(gōng)司的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應）。

3、投訴的業主是好業主

業主的投訴是物(wù)業發展的一把鑰匙，業主的投訴是送給物(wù)業的禮物(wù)

1)知道物(wù)業内部管理(lǐ)存在的不足。

2)反映了物(wù)業的服務(wù)質(zhì)量和管理(lǐ)水平。

3)服務(wù)的基本内容：規範的有(yǒu)效性、服務(wù)的個性化、歡迎業主的投訴。

4)投訴的業主三個心理(lǐ)：求尊重、求補償、求發洩

4、1=100

這個公(gōng)式表示物(wù)業任何一個員工(gōng)都是物(wù)業形象的代表，物(wù)業員工(gōng)對待業主的一言一行都代表着物(wù)業的管理(lǐ)水平、全體(tǐ)物(wù)業員工(gōng)的素質(zhì)、物(wù)業的整體(tǐ)服務(wù)水平，物(wù)業員工(gōng)行為(wèi)表現好，就會使業主不僅對員工(gōng)個人，而且對整個物(wù)業留下良好印象；表現惡劣，則會影響到整個物(wù)業的聲譽。因此，物(wù)業員工(gōng)應當在接待中(zhōng)扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)業主，通過每一個員工(gōng)的表現好共同構築起物(wù)業堅固的形象大廈。

5、業主的滿意=各個服務(wù)人員表現的乘積

在這一公(gōng)式中(zhōng)，物(wù)業員工(gōng)表現較好，其得分(fēn)為(wèi)100，表現惡劣，态度差，得分(fēn)則零。對物(wù)業公(gōng)司的影響并不是每個員工(gōng)的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。物(wù)業所有(yǒu)的員工(gōng)表現越出色，表現出色的員工(gōng)越多(duō)，業主的滿意度就會越高。但隻要其中(zhōng)任何一個員工(gōng)表現惡劣，态度差勁，服務(wù)人員表現的乘積也就是業主的意見滿意度為(wèi)零，其他(tā)員工(gōng)的表現乘積再大也無補于事。這一公(gōng)式特别強調的是物(wù)業員工(gōng)的集體(tǐ)意識和合作(zuò)意識，員工(gōng)不能(néng)因為(wèi)自己個人的原因而使整個集體(tǐ)的榮譽受到損害，物(wù)業員工(gōng)雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對業主進行服務(wù)，表面上似乎并沒有(yǒu)什麽聯系，但其實卻是一個緊密相聯的鏈條，那一個環節斷了，都使整個鏈條作(zuò)廢。

6、服務(wù)效率意識

1、員工(gōng)每天提前5-10分(fēn)鍾上班，在各自的崗位上準備好設備、用(yòng)品，整理(lǐ)好着裝(zhuāng)、儀表、個人衛生。各項準備工(gōng)作(zuò)做得充分(fēn)、細緻。開始工(gōng)作(zuò)後，能(néng)迅速提供服務(wù)。無因準備工(gōng)作(zuò)不充分(fēn)影響和延誤服務(wù)工(gōng)作(zuò)的現象發生。

2、每一位員工(gōng)在各自的崗位均應快速接待業主。接待業主各項服務(wù)工(gōng)作(zuò)的開始時間，不超過三分(fēn)鍾。隻有(yǒu)服務(wù)人員等候業主，不能(néng)出現業主等候服務(wù)人員的現象。若因工(gōng)作(zuò)繁忙，事先向業主表示歉意，請業主稍候。

3、每一位員工(gōng)均應嚴格按工(gōng)作(zuò)程序和質(zhì)量标準在規定時間内完成規定的工(gōng)作(zuò)量。無拖拉、延誤、怠慢業主現象發生。工(gōng)作(zuò)效率高。